Krankes Telekommunikationssystem.

Aus der beliebten Serie “Krankes System” ein weiteres Gustostückl.

Da man heute ja ständig Schritthalten muss mit der technischen Entwicklung hab auch ich mich dem Breitband und dem Smartphone nicht verweigert und mir bereits in Österreich selbige besorgt. Und das ging so:

Ich spaziere also vor ein paar Jahren mit meinem alten Handy in den 3-Shop in Innsbruck und erkundige mich nach den Angeboten. Meine Frage nach der Netzabdeckung im Stubaital wird positiv beantwortet: “Alles HSDPA, seit Jahren”. Ich entscheide mich für ein Telefonangebot für 15 Euro im Monat mit 1000 Freiminuten in alle Netze, 1000 SMS und unbegrenztem Datenvolumen. Dazu bekomme ich nahezu kostenlos (10 Euro, wenn ich mich richtig erinnere) ein Samsung Galaxy S Plus. Zusätzlich nehme ich für 12 Euro im Monat einen Mobilinternet-Vertrag inklusive 15 GB pro Monat. Das Modem dafür gibt’s geschenkt. Sämtliche Angebote sind “3 like home”. Das heißt, wenn ich in einem Land bin, in dem Hutchinson-3 auch vertreten ist (wie z.B. Italien), zahle ich weder aktiv noch passiv Roaming und kann das Angebot derart nützen, als ob ich in Österreich wäre. Perfekt. Wie gemacht für mich. Ich vertelefoniere mit meinem österreichischen Handyvertrag auch in Südtirol Freiminuten und darf Daten unbegrenzt downloaden. Die Downloadgeschwindigkeit beträgt damals im Stubaital – doch etwas abseits des urbanen Raumes – immer noch bis zu 8 MBits. Zufriedenstellend. Mein alter Vertrag wird im 3-Shop sofort deaktiviert, der neue aktiviert. Bereits nach wenigen Stunden bekomme ich ein SMS, dass ich das Angebot nun nutzen könne. Seitdem hat mich 3 nie mit SMS oder Anrufen bezüglich undurchsichtiger Angebote belästigt, dass ich doch dies oder das aktivieren möge, um günstiger zu telefonieren oder gar meinen Tarif wechseln sollte, da der neue viel günstiger sei. Wenn ich tatsächlich etwas an meinen Tarifen ändern oder Zusatzpakete erwerben wollte, könnte ich das jederzeit bequem über mein Online-Konto tun.

Leider ist die Netzabdeckung der italienischen Partnergesellschaft “Tre” hier in Feldthurns – obwohl entlang eines Südtiroler Haupttales nahe eines urbanen Raumes gelegen – alles andere als zufriedenstellend und ich kann daher mein “3 like home” bei maximal 1,5 MBit Downloadgeschwindigkeit (meist sind es aber nur ein paar hundert KBits und oft bricht die Verbindung komplett ab) nicht wirklich genießen. Daher möchte ich mir jetzt in Südtirol ein neues Breitband-Internet und meine Frau sich einen Handyvertrag für ihr neues Smartphone zulegen. Und das geht so:

Preise jenseits der 30 Euro im Monat für Breitband-Internet – beinahe das dreifache, was ich gewohnt bin – haben mich bei der Recherche ziemlich erschreckt. Dann fand ich ein ASDL-Angebot von TIM-Telecom Italia für rund 20 Euro – inklusive unbegrenztem Datenvolumen. Ich marschiere in den TIM-Shop an der Brennerstraße und möchte das Angebot nutzen. Die Verkäuferin fragt, wo ich wohne. “Feldthurns”, meine Antwort. Sie fragt mich nach der Telefonnummer eines meiner Nachbarn. Ich schau etwas verdutzt und frage: “Wieso?”. Sie müsse checken, ob das Service dort in Feldthurns verfügbar sei und dafür brauche sie die Telefonnummer eines Nachbarn. Ich – gerade eben nach Feldthurns gezogen – erkläre ihr, dass ich meine Nachbarn noch gar nicht kenne, geschweige denn ihre Telefonnummer wüsste. Ob sie nicht irgendwo im Computer nachsehen könne, als Anbieter werde sie doch wohl eine Karte mit der Serviceabdeckung haben. Sie: “Ja, schon. Aber die ist derzeit offline”. Wir einigen uns darauf, dass ich ihr meine Handynummer und Adresse hinterlasse und sie mich zurückruft, sobald sie herausgefunden hat, ob das ADSL in meiner Wohnung funktioniert. Als ich nach einer Woche immer noch nichts von TIM vernommen hatte, erkundigte ich mich neuerlich persönlich. Leider konnte mir immer noch niemand weiterhelfen. Seitdem hab ich nie wieder etwas vom TIM-Shop in der Brennerstraße gehört. Nach einiger Zeit des Verdauens von so großartigem Kundenservice versuchte ich mein Glück in der Altstadt, wo ein weiterer TIM-Shop seine Dienste anbietet. Abermals wurde ich nach einer Telefonnummer eines Nachbarn gefragt. Ich: “Können Sie die Verfügbarkeit als Anbieter nicht mit ihrem Computer überprüfen?”. “Nein!”, bekam ich zur Antwort. Wohlvorbereitet zog ich also die Telefonnummer meines Nachbarn, den ich inzwischen kennengelernt hatte, aus dem Hut. Der TIM-Verkäufer meinte daraufhin, dass das ADSL in meiner Wohnung wahrscheinlich funktionieren würde. Ich: “Wahrscheinlich???” Ja, denn es könne ja sein, dass ich genau an der “Verfügbarkeitsgrenze” liege. Das heißt, dass ADSL bei meinem Nachbarn funktioniert, bei mir jedoch nicht. Aber die Wahrscheinlichkeit wäre recht hoch, dass es auch bei mir funktioniert. Ich betonte, dass ich schon gern eine Garantie hätte und nicht auf gut Glück einen Vertrag abschließen möchte. Der Verkäufer meinte, dass das nicht ginge. Ich müsste erst den Vertrag abschließen, dann würde der Techniker ADSL installieren und dann würden wir sehen, ob’s funktioniert. Wenn nicht, müsste ich halt wieder kündigen. Daraufhin hab ich kein Wort mehr herausgebracht, hab mich umgedreht und bin gegangen.

Dann war meine Frau dran. Sie ist bereits Kundin bei TIM und wollte lediglich ihren Tarif ändern, da sie ein neues Smartphone erworben hatte. Ein einfaches Unterfangen – möchte man meinen. Im TIM-Geschäft zahlte sie sogleich 10 Euro für die Aktivierung des neuen Tarifs. Dann teilte man ihr aber mit, dass sie den alten Tarif selber mittels Anruf bei TIM deaktivieren müsse. Erst dann könne man den neuen Tarif aktivieren. Im Shop könnten sie den Tarif nicht deaktivieren. Da bräuchten sie mehr Persona!?! “Einfach assistenza tecnica anrufen! Die Deaktivierung dauert dann halt eine Zeit”, war der kundenfreundliche Rat. Ein Anbieter, der seinen eigenen Tarif nicht deaktivieren kann? Egal. Nachdem meine Frau bei der vom Shop angegebenen Nummer minutenlang von Pontius zu Pilatus verwiesen und nie zur versprochenen “realen Person” durchgestellt wurde, die die Deaktivierung vornehmen sollte, gab sie auf und wandte sich neuerlich telefonisch an den TIM-Shop in Brixen. Sie bat, ob nicht doch die Shop-Assistentin die Deaktivierung vornehmen könnte. Diese bejahte und sagte, sie solle gleich mit dem Handy vorbeikommen. Meine Frau fährt also neuerlich von Feldthurns nach Brixen. Es stellte sich heraus, dass die Nummer, die sie im Shop erhalten hatte, die falsche war. Zudem verfügte die Verkäuferin über eine direkte Nummer zum besagten Dienst, hat diese meiner Frau jedoch nicht mitgeteilt. Nachdem nach mehrmaligen Versuchen bei der TIM-Zentrale niemand antwortete, meinte die Verkäuferin salopp: “Am Samstag hab ich dort noch nie jemanden erreicht”. Nicht ganz zu Unrecht fragte meine Frau erbost, warum sie dann mit dem Handy von Feldthurns nach Brixen habe fahren sollen. Also die Deaktivierung doch selber vornehmen. Dafür müsse sie sich einfach mit der Diebstahlsmeldung (!?!) bei TIM verbinden lassen. Ein Anruf am Montag bei besagter Stelle war dann tatsächlich von Erfolg gekrönt. Es folgt ein Anruf im Brixner TIM-Shop: “Mission Deaktivierung erfolgreich. Sie können den neuen Tarif aktivieren”. Als meine Frau dann nach einigen Tagen die ersten Anrufe tätigte, erschien am Ende des Gesprächs immer eine Kosteninformation, obwohl das Paket 300 Freiminuten enthielt. Auch zeigte die Kostenaufstellung, dass täglich 3 Euro vom Konto abgezogen wurden. Neuerlicher Besuch im TIM-Shop in Brixen. Und jetzt kommt der Hammer: Den Tarif den meine Frau bestellt und für dessen Aktivierung sie bereits bezahlt hatte, war nicht mehr gültig. Die Verkäuferin habe ihn daher nicht mehr aktivieren können. Meiner Frau wurde allerdings – auch nach Tagen – nicht mitgeteilt, dass der Tarif abgelaufen und die Aktivierung nicht möglich war – obwohl sie diese ja schon bezahlt hatte. Es wurde stattdessen mit der Deaktivierung einfach alles auf den sehr viel teureren Standardtarif zurückgesetzt. Ohne Vorwarnung. Ohne Benachrichtigung. Auch meiner Frau fehlten jetzt die Worte, sie drehte sich um und ging. Nach einem weiteren Anruf in der TIM-Zentrale bekam sie wenigstens ihr Geld für die nicht erfolgte Aktivierung zurück. Auf dem vertelefonierten Geld und den täglich abgezogenen 3-Euro-Datenpaketen bleibt sie hingegen sitzen. Und verständlicherweise steht auch noch ein weiterer Vertragswechsel zu einem anderen Netzanbieter bevor.

Siehe auch: [1] [2] [3]