Pochi giorni fa sul sito della Revista de Llengua e Dret della Generalitat de Catalunya è stato pubblicato un articolo firmato da Francesc Sala i Pascual, dell’Ufficio di analisi e strategia e Jordi Pere i Mas, del Servizio di pianificazione linguistica in seno al Dipartimento catalano alla salute.
Informano che a maggio il consiglio direttivo del Servizio catalano alla salute ha approvato un’ordinanza specifica contenente misure per assicurare l’effettivo rispetto dei diritti linguistici degli utenti e pazienti del Servizio sanitario pubblico. Vi si riafferma la speciale rilevanza che la lingua riveste in ambito sanitario «per facilitare un ambiente affettivo ed emotivo di massima vicinanza alle persone vulnerabili, utenti dei servizi di salute in circostanze stressanti o di preoccupazione» o per «garantire la fluidità nella comunicazione e, di conseguenza, l’identificazione adeguata dei problemi di salute e l’efficacia stessa dell’assistenza» sanitaria.
I due autori fanno notare come diversi studi scientifici mettono in evidenza che conoscere la lingua dei pazienti è una componente fondamentale dell’assistenza sanitaria, garanzia di qualità e determinante per la sicurezza dei pazienti, constatando come una comunicazione insoddisfacente sia la principale fonte di errori nel trattamento sanitario e in particolare nell’assistenza clinica acuta.
Affermano che l’assistenza nella lingua dei pazienti è associata direttamente al miglioramento degli indicatori di salute. Un requisito che è ancora più importante in pediatria e nell’assistenza di gruppi particolarmente vulnerabili, come gli anziani, in situazioni che derivano da malattie croniche o mentali, e di persone in assistenza intermedia o in fine vita.
Secondo Sala i Pascual e Pere i Mas, l’ordinanza esplicita in modo più specifico e dettagliato in che cosa consistono esattamente i diritti linguistici dei pazienti, tra i quali risalterebbero i seguenti:
- I cittadini hanno il diritto a venire assistiti nella lingua ufficiale di loro scelta e le entità che forniscono il servizio devono garantire sempre l’uso linguistico che salvaguardi meglio la loro salute.
- Il personale deve garantire i diritti linguistici dei pazienti e degli utenti.
- Anche una possibile situazione di carenza di professionisti sanitari in alcune specialità non deve mai limitare i diritti linguistici dei cittadini. Pertanto, la mancanza di medici e l’arrivo di professionisti dall’estero non può andare a scapito dei diritti linguistici degli utenti.
- L’amministrazione sanitaria deve facilitare le condizioni e i mezzi adeguati affinché si possa formare il personale che, temporaneamente, non dispone delle conoscenze linguistiche necessarie per assistere i cittadini nella lingua ufficiale che scelgono. Si sottolinea che questa situazione può essere solo temporanea e che spetta al governo catalano prevedere come e entro quali termini i professionisti provenienti dall’esterno debbano acquisire le competenze linguistiche adeguate per il loro posto di lavoro.
Inoltre, si ribadisce che i diritti linguistici vanno sempre salvaguardati anche nei servizi forniti da entità esterne o eventuali concessionarie. Il catalano e, dove previsto, l’occitano vanno utilizzati anche nei rapporti amministrativi, nelle insegne, pubblicazioni, avvisi e altre comunicazioni generali, nella documentazione interna, nelle fatture, comunicazioni vocali, istruzioni, etichettatura e imballaggi dei prodotti; nelle comunicazioni e notifiche indirizzate a persone fisiche o giuridiche residenti nell’ambito linguistico catalano (quindi non solo nella Catalogna in senso stretto, ma anche nel País Valencià, nelle Isole Baleari, Catalogna del Nord, Striscia occidentale, Andorra e Alghero) e in tutti i sistemi di informazione utilizzati. Tutto questo era già implicitamente previsto, ma la nuova ordinanza lo ribadisce e prevede nuovi obblighi e meccanismi di monitoraggio.
Tutte le entità facenti parte del Servizio catalano di salute sono obbligate a destinare i mezzi necessari alla formazione linguistica del personale e a prevedere le misure idonee a garantire che il personale effettivamente conosca e utilizzi la lingua ufficiale preferita dai pazienti.
Ogni entità inoltre dovrà dotarsi di un Piano di gestione linguistica che consenta di ottenere e mantenere i requisiti previsti dalla normativa vigente. Oltre a essere un obbligo e a migliorare il servizio offerto alla cittadinanza, sottolineano gli autori, il pieno rispetto dei diritti linguistici è dimostrazione di responsabilità nei confronti dell’ambiente sociale, aiuta ad attrarre professionisti locali, migliora la coesione interna e l’ambiente di lavoro, la produttività e la qualità, e contribuisce a una migliore immagine.
L’intento è quello di portare il sistema di gestione linguistica di ogni centro ed entità ai livelli già previsti per la gestione della qualità, delle politiche ambientali, la responsabilità sociale ecc. Ad avviso degli autori ciò porterà a considerare la lingua come un fattore di salute, con conseguenze dirette per la qualità e la sicurezza assistenziale, mentre contribuirà a migliorarne la gestione.
Tra le altre cose, il Piano di gestione linguistica deve contenere:
- La designazione di un responsabile della gestione linguistica, che accompagnerà l’implementazione del Piano e delle azioni concrete che ne deriveranno, ne monitorerà l’efficacia, garantirà e valuterà il rispetto degli obblighi linguistici, intraprenderà azioni correttive basate anche su eventuali reclami ricevuti. Il responsabile sarà inoltre l’interlocutore e coordinatore in materia linguistica nei confronti del Servizio e del Dipartimento catalano alla salute. In certi casi, oltre alla figura del responsabile, nelle strutture sarà creato anche un team interdisciplinare di dinamizzazione della lingua catalana.
- La definizione di una politica linguistica specifica del relativo centro in un’ottica di pieno rispetto della normativa di riferimento e di un continuo miglioramento.
- Una diagnosi della situazione linguistica che individui e includa le esigenze degli utenti, il contesto sociolinguistico particolare del centro, la normativa di riferimento, un inventario delle lingue parlate dai pazienti (anche in un’ottica di offrire sistemi di mediazione e traduzione), eventuali esigenze linguistiche aggiuntive (progetti di cooperazione internazionali, reti di collaborazione, attività formativa internazionale). Andrà poi analizzata l’appropriatezza linguistica del personale e pianificata l’eventuale formazione.
- Gli obiettivi linguistici da raggiungere a corto, medio e lungo termine con la definizione delle risorse necessarie. A titolo esemplificativo si citano la formazione linguistica, la riduzione di reclamazioni per motivi linguistici, l’assistenza o mediazione in lingue non ufficiali e nella lingua dei segni, la promozione della terminologia specifica.
- La formazione linguistica, da includere nel piano di formazione professionale generale, anche in lingue diverse da quelle ufficiali, l’accreditazione dei livelli raggiunti, la definizione di una guida o di un piano di accoglienza linguistica per i nuovi collaboratori provenienti dall’esterno, la definizione di itinerari linguistici personali.
- La definizione delle buone pratiche linguistiche, in particolare per il personale a contatto diretto con i pazienti.
- Monitoraggio attivo negli ambiti della gestione documentale del centro, dei protocolli operativi, della comunicazione e della segnaletica, assicurandosi che documenti, siti web, software per ufficio, strumenti di traduzione automatica e sistemi informativi siano aggiornati e accessibili per pazienti e utenti nella lingua giusta e che nell’adozione di nuovi sistemi o programmi informatici venga richiesta la disponibilità immediata di tutte le lingue ufficiali. Va specificato che il rapporto linguistico con la cittadinanza e con il personale avvenga in un linguaggio chiaro, preciso e comprensibile.
- L’implementazione di procedure di monitoraggio del rispetto delle clausole linguistiche nei contratti coi fornitori dei centri. Nell’appaltazione di servizi (mensa, manutenzione ecc.) e prodotti (apparecchiature, materiali di consumo ecc.) va garantito il rispetto della legislazione linguistica, che prevede sempre la presenza della lingua catalana. Il rispetto delle clausole va verificato periodicamente e vanno eventualmente applicate le sanzioni previste.
- Valutazione, misurazione e analisi degli effetti del Piano che orientino l’ente verso un miglioramento continuo nella gestione linguistica. Lo stato del Piano va rivisto annualmente e venno determinati nuovi obiettivi per l’esercizio successivo. È opportuno prevedere sondaggi di soddisfazione degli utenti che includano domande sull’assistenza linguistica e raccogliere l’evoluzione di reclami e suggerimenti.
Ancora una volta, dunque, in Catalogna non si lascia nulla al caso.
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